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Comprendere gli stati dei ticket

Lo Stato o status di un ticket indica lo stato di avanzamento nella risoluzione della richiesta per cui è stato creato quel determinato ticket.



In DataKnowl Contact, lo stato di un ticket può assumere uno dei 5 valori:

• Aperto [1]: indica che è stato creato un nuovo ticket da un agente, dal V-Voice, da una e-mail, da un SMS, dal V-Agent ... Quando un ticket è in questo stato necessita di azioni per la sua corretta risoluzione. Di default, ogni nuovo ticket viene contrassegnato come "aperto" e viene assegnato automaticamente ad un agente responsabile della sua risoluzione.
• Lavorazione [2]: indica che l’agente assegnatario del ticket ha preso in carico la richiesta ed è all’opera per la sua risoluzione. L'agente potrebbe aver bisogno di ulteriori informazioni (fornite dai colleghi o da chi ha aperto la richiesta) per riuscire a risolvere e chiudere il ticket.
• Sospeso [3]: indica che la richiesta è in attesa di una risoluzione da parte di soggetti terzi esterni al team di supporto.
• Risolto [4]: indica che l’assegnatario del ticket ha risolto la problematica relativa alla richiesta, ma può ancora intervenire sul ticket in caso di ulteriori richieste. Lo stato “risolto”, a differenza dello stato “chiuso”, permette agli agenti di lavorare ancora sul ticket.
• Chiuso [5]: indica che la richiesta è stata risolta definitivamente. Quando un agente cambia lo stato del ticket in "chiuso", il ticket non può essere più riaperto o modificato.

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